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Reconhecimento do cliente é aposta do Varejo em 2018

Por Walter Sabini Junior em 11.01.2018

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Por Walter Sabini Junior*

O varejo mostrou sinais de retomada em 2017, ainda que tímida, e as previsões apontam por um segmento mais saudável e equilibrado no ano que se inicia. Para que as lojas físicas decolem, no entanto, a inovação na experiência que os consumidores têm dentro do estabelecimento passa a ser fundamental.

Uma das apostas dos lojistas de vanguarda para 2018 é o reconhecimento do cliente, mas não apenas para um atendimento mais pessoal, como muitas redes já têm feito. A identificação do consumidor por meio da tecnologia vai muito além, proporcionando informação para a definição do planejamento das operações a ações de marketing.

A tendência do varejo físico é cada vez mais seguir os passos de seu coirmão virtual, que cresce na casa dos dois dígitos ao ano. Na web, por meio dos cookies, os e-commerces conseguem mapear todo o comportamento do consumidor em seu site e em toda a Internet, reconhecendo-o sem sequer o mesmo esteja logado. Com isso, os lojistas traçam ações personalizadas de retargeting, por e-mail, notificação push, redes sociais ou janelas na própria página.

No estabelecimento físico, já há quem consiga, de alguns anos para cá, identificar o fluxo de pessoas, por meio de câmeras e sensores wi-fi, que ajudam a definir métricas como taxas de atratividade, permanência, retorno e, claro, de conversão, dado que mapeia a eficiência de uma loja. Imagine se, ainda, for possível identificar quem é essa pessoa, quais seus gostos e seu histórico em redes varejistas parceiras.

Este é o próximo passo do varejo. Certamente que, para que isso se torne realidade, depende de variáveis como integrações tecnológicas e até barreiras comerciais, por meio de parcerias entre as redes para a criação de um banco de dados colaborativo. O “domínio público” das informações criaria um ecossistema similar a um cadastro único, que facilitaria a identificação para, assim, desenvolver a experiência de compra do cliente com campanhas de geomarketing, com o envio de ofertas de seu interesse.

A inovação pede passagem e o varejo físico entra em um caminho tecnológico sem volta. Não há nada melhor para o cliente entrar em ambiente receptivo a ponto de fazê-lo se sentir em seu próprio lar. E, na era da Internet das Coisas, a Inteligência da Big Data constrói os pilares de fundação dessa casa.

*Walter Sabini Junior é sócio-fundador da FX Retail Analytics, empresa que oferece inteligência para o varejo por meio do monitoramento de fluxo.

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