O varejo digital cada vez mais físico: veja como a tecnologia é fundamental na jornada do consumidor

Por Equipe FX em 12.04.2019 às 18h16

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O varejo digital cada vez mais físico

Até pouco tempo atrás, quando você precisava pegar um táxi, tinha que ficar na rua com o braço estendido. Hoje, poucos lembram desse hábito graças ao avanço dos aplicativos que chamam os motoristas mais próximos por meio da geolocalização dos smartphones. Este é apenas um pequeno exemplo de como a tecnologia impactou a experiência do consumidor em um setor específico – e que se transformou em um caminho sem volta. Dessa forma, ou os varejistas utilizam soluções que melhorem o relacionamento com seus clientes, ou então enfrentarão sérias dificuldades num futuro não muito distante.

Conceito em alta no ambiente corporativo, a transformação digital ainda engatinha no Brasil. Pesquisa da IDC indica que apenas 4% das empresas nacionais estão cientes da necessidade deste tema para suas estratégias e praticamente um quarto delas (24,7%) acredita que não seja algo importante. Entre os motivos que explicam esse cenário preocupante estão a dificuldade de compreensão do termo no dia a dia das empresas e os obstáculos que ainda existem no país, como aspectos políticos e econômicos.

As mudanças cada vez mais intensas proporcionadas pela evolução tecnológica ao longo das últimas décadas deixou os varejistas perdidos. Hoje, o consumidor está muito mais exigente: ele busca produtos e serviços que interessem aos seus gostos pessoais e quer isso da forma mais rápida possível. O imediatismo é o símbolo desta nova relação entre marca e indivíduo e poucas lojas se adaptaram a esta realidade. A saída, portanto, é apostar em ferramentas que consigam integrar os canais on e offline, permitindo que as empresas possam antever aquilo que o futuro cliente deseja ao entrar em seu estabelecimento.

A ideia de que o uso de tecnologia era algo restrito ao e-commerce caiu nos últimos anos. Hoje, a loja física é vista como o maior laboratório para coleta de informação e experimentação, além de assumir outros papéis como, por exemplo, de centro de distribuição. Mas, essa virada de jogo só é possível com a utilização de recursos que unam as estratégias entre canais e coloquem o consumidor no centro de tudo, o que só é possível com “dados”.

Portanto, aferir o comportamento de quem visita o seu estabelecimento, ou até mesmo o público potencial está ao entorno dele, faz com que informações mais precisas gerem insights mais certeiros. E quando esses dados trafegam com fluidez entre o on e o offline, daí temos uma estratégia completa, que foge de médias “míopes” e entrega indicadores de profundidade, que não falam apenas sobre o todo, mas sim do indivíduo, ou ao menos do perfil que ele se enquadra.

Na prática, a loja física precisa estar paramentada de recursos tecnológicos para ter cada vez menos atrito, ser um local de compra fácil, inteligente, com geração de experiência e relacionamento, funcionando ainda como uma opção de de retirada ou entrega de produto. Mas, para cumprir com o que escrevi apenas nas duas linhas acima, seria necessário ter ao menos 4 ou 5 fornecedores, entre Analytics in Store, Pagamento Mobile, Agências DMP, CRM e Logística – ou seja, o grande desafio está também em encontrar parceiros que tenham soluções que amparem a transformação digital, e em paralelo mudar o mindset de toda a companhia, sabendo que haverá muitos paradigmas a quebrar. O mais importante é ter em mente que sem ordem não se alcança o progresso, e por isso é tão importante se organizar antes de começar.

A meta de equilibrar pendência versus tendência só será alcançada se toda a empresa estiver engajada e se a equipe estiver capacitada e preparada para enfrentar o novo modelo de varejo, em que não existem mais barreiras entre os mundos, e tudo é chamado de phygital.

*Flávia Pini é sócia e CMO da FX Retail Analytics.

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