Dispositivos móveis assumem protagonismo na experiência de compra nas lojas físicas

Por Walter Sabini Junior em 20.05.2020 às 14h31

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Por Walter Sabini Junior*

A satisfação e o engajamento do cliente são as principais medidas de sucesso para os profissionais de marketing: 88% deles consideram a jornada do cliente fundamental para o sucesso de sua estratégia geral de marketing, segundo a Salesforce. Mas, se antes era preciso sair às ruas para pesquisar preços, hoje esta busca pode ser feita na Internet. O número de pessoas que utiliza smartphone ou tablet para pesquisar preços ou efetuar uma compra pela web cresceu de 62% para 76% desde 2014, de acordo com um levantamento realizado pelo Zoom, um comparador de preços e produtos, em parceria com a Consumoteca. Além disso, nos próximos cinco anos, espera-se que dois terços das vendas sejam influenciadas e decididas no mundo online antes de serem efetivadas no mundo físico.

Hoje, serviços e produtos que proporcionam conforto e praticidade são fundamentais para fidelizar o consumidor. A gigante Amazon é um exemplo emblemático de inovação na experiência de compra no mundo físico utilizando dispositivos mobile, com seu mais recente serviço, o Amazon Go, uma loja física sem filas, sem checkout, com compra totalmente assistida e pagamento realizado de forma simples: o cliente entra em uma loja de conveniência, loga no aplicativo e só tem o trabalho de coletar os produtos que precisa. Um dispositivo IoT reconhece cada item e o adiciona no carrinho de compras do aplicativo, e o pagamento total é realizado de forma digital e automática pelo cartão de crédito cadastrado, sem que o cliente passe pelo caixa da loja.

Este modelo é um claro sinal de que a ascensão do consumidor conectado está forçando o marketing a evoluir da entrega de campanhas para a gestão de experiências personalizadas, que buscam engajar o cliente desde o primeiro dia. Se, por um lado, o cliente cada vez mais será beneficiado com melhores experiências de compras, por outro, é fundamental que as empresas aprimorem a abordagem, utilizando de forma assertiva todos os dados que a Internet das Coisas permite.

Neste contexto, as tecnologias que emulam a prática de web-analytics no varejo físico têm ganhado cada vez mais espaço no mercado. Já é possível obter diversos indicadores por meio de dispositivos de multisensores que, instalados em ambientes de venda, ajudam o varejista a entender os momentos do consumidor dentro e no entorno de sua loja, e assim, tomar decisões. Uma vez que o comerciante tem essas informações, ele pode personalizar o atendimento ao cliente com interações por meio de um smartphone, ou outro dispositivo móvel.

A transformação digital é inevitável, necessária e disruptiva para o varejo, conforme tendências apresentadas nos principais eventos do setor, como o NRF Retail’s Big Show, realizado em Nova York. A questão fundamental é entender os comportamentos dos clientes para que essa mudança comece na cultura da empresa e reflita no atendimento na ponta. Entretanto, pequenas empresas ainda resistem em se modernizar. Isso precisa ser uma prioridade para o planejamento estratégico dos negócios, independentemente do tamanho do comércio, já que o futuro do varejo passa por revisões frequentes de modelos de negócio.

*Walter Sabini Junior é sócio fundador da FX Retail Analytics, empresa que oferece inteligência para o varejo por meio do monitoramento de fluxo.


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