Jornada do cliente: a chave para uma gestão omnichannel eficiente

Por Ricardo Fioravanti em 08.07.2021 às 10h00

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Entender o comportamento do consumidor se tornou um dado essencial para definir estratégias de crescimento para muitos negócios. Neste artigo você irá entender a importância destas informações e como elas podem contribuir para uma boa gestão omnichannel.

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Coleta de dados através do fluxo de pessoas

Conhecer as preferências e os desejos dos consumidores é uma das principais informações que o varejista precisa ter em mãos atualmente. Contudo, quem espera que eles digam de forma clara o que querem, pode perder grandes oportunidades de fidelização e até mesmo de conversões.

Não, o cliente não vai revelar o que quer de forma tão fácil (até porque, em muitos casos, ele nem sabe ainda o que deseja), porém existem alguns métodos que são utilizados para realizar a coleta destes dados de maneira precisa.

Uma das técnicas mais eficientes é a observação do fluxo de clientes no estabelecimento físico, pois, o trajeto que uma pessoa faz pode dizer muito sobre ela – e, quando combinado com outras fontes de dados, é capaz de potencializar a estratégia omnichannel.

Porque ter uma estratégia omnichannel?

Há pelo menos dez anos, profissionais e empresas debatem os conceitos relacionados à integração de canais, tanto para venda quanto para fortalecer o relacionamento com o consumidor. 

No início, era mais teoria do que prática, porém com o avanço da transformação digital, principalmente após a pandemia de COVID-19 em 2020, as organizações tiveram a necessidade de implementar iniciativas voltadas a essa proposta. 

A estratégia omnichannel busca levar o ambiente off-line para o on-line, possibilitando a comunicação com a marca em canais virtuais. Porém, também seria interessante fazer o caminho inverso. Ou seja, pensar no omnichannel do digital para o “real”.

Basta refletir sobre a reabertura do comércio em todo o Brasil em meio às medidas de distanciamento social e de prevenção. Mesmo em um estágio pandêmico, grande parcela da população prefere fazer suas compras nas lojas físicas mesmo com a possibilidade de adquirir os itens em suas casas pelos canais digitais. Isso ocorre por dois motivos simples, mas fundamentais:

  • Segurança: O consumidor tende a confiar nos estabelecimentos em relação aos protocolos de segurança.
  • Experiência: Valorizam a experiência presencial, como: andar pelos corredores e vitrines, tocar nos objetos, ser atendido por alguém que possa auxiliá-lo na compra, etc.

Uma pesquisa realizada pela All iN e Social Miner, em parceria com a Opinion Box, indica que quatro em cada dez pessoas consideram muito importante poder contar com a função ‘Clique e Retire’, ou seja, a possibilidade de comprar online e retirar o pedido na loja mais próxima da sua casa.

A mesma pesquisa aponta que 60% dos brasileiros admitem que já compram de forma híbrida, buscando conciliar a loja online com os estabelecimentos físicos. Este dado deve ser considerado uma grande oportunidade, e deve ser estudado pelos varejistas na construção de seus planejamentos.

O que é preciso para criar uma estratégia omnichannel?

Todo planejamento precisa contar com uma boa base de dados, e quando se trata de estratégias omnichannel, as informações mais essenciais se tornam as observações do fluxo de consumidores nos locais de venda.

Sejam pessoas que entrem no estabelecimento para pesquisa de preços, retirada de produtos comprados online, ou mesmo com intuito de comprar algo no local, todas elas devem ser observadas e consideradas como dados valiosos para o negócio. 

Dados que integram o espaço on-line e off-line

Algumas perguntas oferecem respostas-chaves para o crescimento das vendas. Por exemplo: quanto tempo os clientes passam na loja? Quais são os locais mais quentes, isto é, com maior fluxo de pessoas? Eles se atentam a quais produtos nas vitrines ou prateleiras?

Essas informações, quando combinadas, oferecem insights que o varejista de uma loja física jamais imaginou que poderia ter com tanta agilidade, como: taxa de conversão, ROI de campanhas de marketing, desempenho de categorias de produtos, entre outros. 

Além disso, a integração entre o on-line e off-line fica mais facilitada, uma vez que os indicadores são os mesmos nos dois ambientes. Desse modo, será possível cruzar as preferências de navegação do consumidor na internet com sua “navegação” nos corredores de um estabelecimento físico.

Conclusão

Não há dúvidas de que o conceito de omnichannel já é um guia para a operação do varejo. É inegável a influência que os canais digitais têm em nossas vidas, inclusive nos hábitos de consumo. 

Porém, mais do que duelar pela atenção do usuário, percebe-se que, na verdade, a tendência é que o comércio online e físico interajam e se unam para entregar uma experiência otimizada para o consumidor. 

Os varejistas precisam estar prontos para implementar esse planejamento o quanto antes em seus negócios. Quem começar mais cedo conseguirá se adaptar com mais facilidade aos novos desafios que certamente surgirão.

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Ricardo Fioravanti é Diretor de Marketing e Vendas na FX Data Intelligence, empresa que oferece inteligência para o varejo por meio de visão computacional e inteligência artificial  – fx@nbpress.com  


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