IoT: Inteligência para a experiência do consumidor

Por Ricardo Fioravanti em 20.07.2021 às 18h39

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O conceito de Internet das Coisas (IoT) é uma tendência para varejo, pois traz a necessidade de aplicar mais inteligência e eficiência em produtos e serviços do dia-a-dia das pessoas. Porém, o grande desafio é estudar o comportamento do cliente e utilizar esta informação para definir estratégias que possam enriquecer a jornada de compra e gerar mais fidelização para a marca.

A seguir, conheça o impacto que o IoT pode ter na experiência do cliente.

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Mas afinal, o que é IoT?

IoT, ou Internet of Things, é o conceito que integra conectividade a produtos que são utilizados no dia a dia das pessoas. São equipamentos de pequeno e/ou grande porte que podem estabelecer uma conexão à internet e personalizar a experiência do usuário com o produto.

Podemos ter como exemplos:  smartphones, smartwatches, smart tv’s, videogames, câmeras de segurança, ar-condicionados e muitos outros. Todos são conectados a redes que permitem a transmissão de dados e possuem funções que agregam mais praticidade e interatividade.

Não há dúvidas que o conceito de IoT ajuda as empresas a pensarem em produtos inovadores que atendam a necessidade do novo consumidor. Porém, os varejistas também podem (e devem) utilizar os dados sobre comportamento do público junto ao IoT para definir estratégias que possam trazer mais valor e personalização para a experiência do cliente em toda a sua jornada de compra.

A tendência do IoT para o varejo

Dados divulgados em pesquisa da Global Market Insights mostram que o segmento de tecnologias em IoT deve movimentar mais de US $35 bilhões até 2024 em todo o mundo, com ferramentas que abrangem desde os processos de logística até operações de caixa. 

Os números são impulsionados por dois princípios fundamentais que devem guiar toda a estratégia de aplicação desse conceito no varejo: a criação de lojas inteligentes e a melhoria na experiência do consumidor. 

Dados conectados, operações mais eficientes

Quando se fala em Internet das Coisas, a palavra de ordem é conexão. Contudo, não há sentido conectar dados e buscar integrá-los, se não for com objetivo de trazer mais inteligência e automação para processos diversos do negócio. 

Um dos principais objetivos desse conceito é possibilitar a otimização de operações. Afinal, as ferramentas podem conversar entre si e garantir que os dados trafeguem entre diferentes sistemas e departamentos sem depender da ação humana.

Há diversas soluções no mercado para integrar processos e facilita a gestão do varejista como, por exemplo: uma transação confirmada no caixa pode ser utilizada para atualizar o sistema de estoque ou até mesmo alimentar plataformas de marketing.

Com essas informações circulando com mais dinamismo e agilidade entre os dispositivos, os varejistas podem aproveitar para identificar insights valiosos e transformá-los em decisões inteligentes. 

Soluções baseadas em IoT já fornecem essa matéria-prima essencial para qualquer estratégia de crescimento, porém é necessário cruzar esses diferentes dados entre si para obter uma visão completa e privilegiada sobre diferentes aspectos do negócio, como o fluxo de visitantes de uma loja, quando combinado com o total de transações do dia, pode oferecer a taxa de conversão do estabelecimento.

Entendendo a jornada completa de experiência do consumidor

Assim como o conceito de IoT, a expressão “experiência do consumidor” é uma velha conhecida dos varejistas brasileiros. De forma resumida, podemos compreendê-la como as técnicas que buscam melhorar a jornada de compra de uma pessoa, possibilitando maior fidelização à marca. 

A questão é que, para um planejamento estratégico que visa uma boa experiência para o cliente, é necessário permear iniciativas e ações idealizadas para todas as etapas de relacionamento do cliente com a loja. Ou seja: começo, meio e fim de qualquer jornada de compra. 

O segredo é entender o que pode agregar valor à experiência do seu cliente através do seu estudo e aliar essas melhorias a dispositivos IoT, usando pagamentos por aproximação, por exemplo, caixas sem atendentes, alertas automáticos com ofertas exclusivas quando o cliente chega no estabelecimento, etc. 

Conclusão

As possibilidades oferecidas pela IoT são inúmeras, porém precisam ser aplicadas dentro de um contexto de transformação digital. Sozinhos, os equipamentos conectados podem otimizar alguns processos, mas não entregam tudo aquilo que tem a oferecer. 

A conexão dessas ferramentas precisam atender a uma estratégia de digitalização, que envolve não apenas a tecnologia, mas a própria cultura organizacional da empresa. Sendo assim, o varejista precisa se adaptar o quanto antes a este novo cenário e buscar soluções inteligentes para facilitar a implementação de novas estratégias.

Somente o varejo que se preparar para isso hoje terá resultados melhores amanhã.

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Ricardo Fioravanti é CEO da FX Data Intelligence


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